1、理賠與質量的關系。

2、詳解全網零擔理賠模式，專線與區域網有哪些天然優勢?

3、零擔企業如何做好質量管理?

一、 理賠與質量

貨物安全是物流服務中重要的一環，而理賠與質量管理作為貨物安全的兩大抓手，更是備受物流企業的重視。

質量管理是前提，它可以設立標準，嚴格把控貨物安全系數，起到提前預防的作用;理賠是兜底，它是解決貨物異常的最后一道防線，用來彌補客戶的貨物損失。質量與理賠既是相互補充，又是相互消化的關系。理賠為質量方面出現的問題提供客戶維護手段，而質量的提高又會減少進行理賠的次數。

二 、零擔理賠模式解析

國內零擔企業按照運營模式，可分為全網型、區域型、專線型三類，其理賠模式各有不同。全網型企業講求以各個環節的標準化管理，專線企業更專注于大客戶需求，區域網則立足于本地化市場的關系，三者在理賠模式上還沒有絕對的優劣之分。

1、全網型零擔

(1)標準化理賠流程

全網型零擔企業不論是加盟還是直營，做的都是標準化生意，講求的是多環節的高效協作，理賠也是如此。

① 理賠流程

全網型企業的理賠流程一般可以分為四個階段。當貨物出現異常時，客戶提出理賠申訴;然后，由門店第一時間受理并主動與客戶溝通協調，確定理賠金額后向理賠部門提交材料;理賠部門審核理賠材料并定損，如果定損金額低于門店上報金額，則退回門店重新協商;定損通過后，提交至財務部門，向客戶打款。

 

 

 

② 理賠原因

客戶理賠的原因不外乎破損、丟失、時效延誤三種。其中破損理賠包含了貨物的擠壓變形、摩擦刮花、污染受潮、意外破損等。

在丟失理賠方面又分為兩類，一類是虛擬丟貨，指貨物沒有真實的丟失，只是遺失運輸的某個節點，造成的時效延誤;另一類是真實的丟失，貨物內物短缺或者全部丟失并且找不到貨的情況。

時效延誤理賠方面，如超時賠付，國外代表企業Fedex的「一夜必達」產品會對未準時交貨提供高額的賠付金額;國內如跨越的標桿產品「限時未達，全額退款」。

但目前國內多數物流公司對時效延誤理賠的重視程度不高，依然存在模糊處理的情況。除非是由于時效延誤導致的貨物變質、過期等情況會有賠付，大部分情況是沒有準確的賠付標準的。

 

 

 

③ 理賠類型

目前行業內存在的理賠服務，只有全網型企業會有明確的多種理賠類型，區域網、專線、平臺企業多無明確的理賠區分和賠付標準。按照理賠渠道的形式不同，可分為現場理賠、網點理賠和網絡在線理賠三類。

其中，現場理賠是在末端派送或取貨現場驗收異常的情況下，做出緊急安撫客戶的手段，往往是在貨損不嚴重的前提下的一種理賠操作，其賠償金額較小，網點或派送人員可以直接作出賠償，無需額外申請。這其實也是企業理賠指標考核下的一種一線操作應對措施，賠償完畢后貨物會以正常的簽收形式結束。

在線理賠往往是在貨物簽收72小時以內，發現貨物破損，由客戶自主發起的一種線上理賠操作手段。線上理賠的程序簡單，一般只需上傳貨物破損照片，無需價值證明，與現場理賠類似，其理賠的金額較小，是目前頭部全網型企業維護客戶的一種新措施。

網點理賠是一種普通的理賠渠道，只要收貨時出現破損、丟貨、串貨等異常情況，都可以通過網點進行理賠。

④ 理賠金額

目前，行業內在理賠金額上沒有統一的標準。

從整體上看，3000元以下的理賠相對容易，流程也較為簡單，而超過3000以上的大金額賠償，企業內部的審批流程就會相對繁瑣，往往需要提交的材料較多，且耗時久、理賠效率低。

一般現場理賠和在線理賠的賠償標準在200元以下，可以做到快速賠償，提高客戶的體驗。網點理賠可以操作各類標準理賠金額，但會根據投保金額、貨物價值、貨損比例三項指標來進行評估賠償。

通常理賠金額標準等于保價與貨物實際價值的比例，乘以貨物受損價值。同時，保價超過或等于貨物實際價值時，會按照貨損價值進行賠償，而在未足額投保的情況下，只能按照保價與受損比例進行賠償。

(2)案例：標準化理賠的盲點

客戶小A委托B公司運一塊液晶顯示屏，貨物簽收時發現顯示屏被一根鋼管擊穿，小A要求理賠2000元，買一塊全新的顯示屏，而B公司只愿意賠款200元，原因是鋼管擊穿的面積占顯示屏面積的10%，所以理賠金額=2000*10%=200元。

 

 

 

從邏輯上來說，全網型企業的標準化運營會針對多種應用場景設立標準，幫助員工快速高效、準確的解決大部分問題，但是遇到規則之外的場景，再套用標準化的邏輯往往行不通。比如，這種按照破損貨值占比的理賠邏輯用在丟貨、少貨的情況就行得通，但用在個別案例上就會讓人貽笑大方了。

2、專線零擔

(1)專線理賠的優勢

① 破損率更低

本質上，決定貨物破損率高低的不是裝卸工的工作態度和N多條裝卸的操作標準，最直接的影響因素就是搬運次數，而專線在搬運次數上與全網型企業相比更具優勢。

運作模式上，專線是點到點、門到門，客戶從發貨到收貨之間只要進行一次裝與卸;而全網型企業是軸輻式，對于部分路由來說，需要從一個中轉發往另一個中轉，全程最少經過2次裝卸，搬運次數的增加大大提升了貨物破損的風險。

 

 

 

② 理賠更多

話語權決定了企業的理賠方式。全網型零擔，貨源類型以小票居多，客戶多、單票價格低，客戶對于全網型公司來說沒有什么話語權，客戶需要按照公司標準來進行理賠。

而對于一般專線企業來說，其主要客源一般都由幾個支撐自身業務的大客戶、部分中小月結客戶以及少量散客組成，并且貨源以大票為主，單票運費較高。當出現貨物破損時，專線老板為了維持客戶往往需要賠付貨損價值的50%-100%，大客戶更是高達貨損價值的100%。

③ 專線企業內部定責更加清晰

全網型零擔的運輸流程十分復雜，存在干線外包、加盟門店、中轉分撥等多部門共同協作的現象，當出現貨物異常時，內部定責會十分困難。而專線企業由于點到點模式，使得參與主體少，內部定責更加直接明了。

(2)專線理賠的弊端

① 客戶不能一視同仁

多數專線企業沒有投保服務，在理賠上，固然可以給大客戶賠付更多的金額，但是對于小客戶來說，僅可得到最少比例的賠償金額，甚至是模糊處理;反觀全網型企業，雖然會在開單收費過程中強制收取部分保價費，但是當貨物出險時，能做到對所有客戶一視同仁，很少出現歧視客戶的說法。

② 倒賣導致的風險提升

專線之間的倒賣是造成國內貨運市場散、亂的重要原因之一。部分專線企業會將貨物轉包出去，而承運的個體司機如果在運輸中出現意外，往往是沒有能力承擔貨物理賠的。這時可能存在司機逃逸的情況，對于客戶來說理賠風險大幅提高。

3、區域網零擔

(1)質量把控優劣勢

從整體來看，區域網的運輸質量相對于全網型企業更容易把控。區域網企業的運作模式相比專線會多一次中轉的環節，但比全網型企業會少1-2次中轉，一般采用單分撥放射式運作模式。區域網的覆蓋范圍小、時效快，同時車輛多采用9米6的重型貨車，極少使用17米長的貨柜，單次運輸量較少。

從貨源結構上看，區域網的貨源大多來源于專業市場與傳統經銷商，且多小票，平均重量輕，單個貨物體積小，同類型貨物較多，在中轉運輸過程中不容易造成擠壓、破損等情況，同時單次中轉又可以降低丟貨風險。

區域網在運輸質量把控中，同樣存在一定的風險點。由于價格低，競爭激烈，各類型的貨都擁向區域網，例如部分全網型企業拒收的玻璃制品、化學品、含電池的電子類貨物等拒收品都進入了區域網的收貨范圍，造成了貨損的潛在風險。

(2)區域網的理賠標準

區域網多屬于加盟體制，其末端網點加盟商與公司形成風險共擔體系，明確各自責任。與全網加盟類似，屬于加盟商責任的會由加盟商全額賠付，若無法確定責任的將實行加盟商與公司平均承擔理賠責任。

在理賠標準方面，目前多數區域網企業出現貨損異常時，由于多數貨主并不會進行投保，所以會視貨物受損情況與客戶進行協商理賠，一般情況下會賠償受損貨物價值的70%左右。

三、解決理賠的最好方法：質量管理

解決理賠最好的辦法就是不發生貨物異常，提高運營質量，防患于未然，與修車最好的方式是保養相同的道理，只有做好運營質量的提高，才是解決理賠提升客戶體驗最好的方式。

1、樹立質量意識，提高客戶體驗

物流企業搶占高端市場的兩項重要指標：一是時效，二便是運營質量。多數企業會將零貨損、零丟貨、零投訴、零理賠作為質量管理的最高目標，是物流企業必須在戰略上重視、戰術上嚴謹執行的準則。

運營質量是一個物流企業必須首要重視的業務方面，不僅體現了一家物流企業的業務水平，同時會對其產品的市場定位產生重大影響。運營質量管理對客戶來說，最直接的意義便是，以最快的速度，保障貨物安全送達，提升體驗。對于企業來說，運營質量管理是進行精細化管理，提升操作水平，提高品質服務，加強企業競爭力，滿足客戶需求的重要手段。

2、拆分運營環節，量化質管標準

將質量管理的環節進行拆分，并形成標準化的管理體系，是提升運營質量管理的重要方式。

首先，根據企業的運營模式進行環節拆分，明確各環節的責任，可將運營流程責任明確到網點、分撥、干線運輸、集中接送等環節。同時將質量管理指標進行量化，除日常監管以外，把理賠責任按比例進行劃分，形成獎罰機制。

由于破損、丟貨、串貨等異常情況多發生在中轉裝卸環節，因此減少分撥中轉次數是有效提升質量的方式，企業可根據實際業務調整運營模式，同時可根據貨量調整路由規劃，盡量降低分撥次數。

3、多元化質量管理體系

在物流運營質量管理中必須建立多元化的管理體系，多樣化監管工具并存，保障高品質運營。

首先，要建立監管機制，設立專門的質量監管崗位，統計監管各環節的操作質量，將破損、丟貨、串貨等異常情況納入日常監管范圍，特別是貨物最易出現異常情況的分撥中心的質量監管。在質量監管的同時，應用質量指標手段，將質量投訴、破損、丟貨、串貨等異常情況作為指標進行下放。

此外，目前電子標簽、面單的普及為差錯管理體系的建立提供了有利的條件，物流企業應建立數據化的差錯管理體系，與指標體系相同，將差錯管理納入質量管理體系內，將以罰代管作為監管的另一手段，雖然不太人性化，但是是目前最有效的量化監督管理手段。