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剛剛過去的2017年，被喻為中國經濟“黑馬”的快遞行業再創歷史：常態化進入單日“億件時代”，人均快件使用率突破26個。
按照行業持續快速的增長態勢，物流不僅越加成為像“水電煤”一樣的社會基礎設施;收快遞也如同“柴米油鹽醬醋茶”，成為百姓現代生活“新開門七件事”。
那么，伴隨當前消費和產業的持續升級、技術的不斷突破性發展和應用，快遞服務的關鍵環節“末端配送”如何才能不斷滿足人民日益增長的美好生活需要?
2018年1月3日，中國智慧物流研究院發布了“中國智慧物流末端配送趨勢報告”(以下簡稱報告)，對當前行業痛點和發展態勢做出了充分研讀和預判。提出未來末端配送“智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質化”五大趨勢。
被強調的是，隨著消費者成為新的供應鏈“權力中心”，以用戶體驗為核心的臉譜化、品質化服務，越來越成為凸顯企業競爭力的表現，成為未來末端配送爭奪的“新戰場”。
收快遞成老百姓“新開門七件事”
古語云：“開門七件事，柴米油鹽醬醋茶。”如果放到現代生活，有了新的定義。
中國快遞業務量自2014年開始已連續三年穩居世界第一。自2017年5月以來，全國快遞服務企業日均快遞業務量超過1億件，標志著我國已經常態化進入單日快遞“億件時代”。統計數據顯示，2017年1~11月，全國快遞服務企業業務量累計完成358.6億件，同比增長28.6%，人均快件使用率已經達到26個。
隨著快遞服務需求持續的快速增長，“收快遞”已經成為人民日常生活不可或缺的一部分，成為老百姓現代生活的“新開門七件事”。
然而，作為快遞的最后一個環節也是關鍵一環，傳統的投遞方式越來越難以滿足人民日益增長的美好生活需要。“尤其每年雙11的天量包裹派送，對末端處理能力和服務能力持續帶來高壓考驗：配送延誤、破損、丟件、信息泄露等問題頻發。”報告指出。
與此同時，隨著消費和產業的持續升級、技術的不斷突破性發展和應用，零售業從線下時代走入電商時代、進一步向無界時代邁進，對末端配送服務持續提出更高要求。
“開門七件事，件件是大事”。如何讓中國物流服務能力、尤其末端配送服務能力盡快跟上中國電商/零售的發展節奏，同時完成自身的轉型升級，急切擺在了全行業面前。
“剁手黨”心中理想的末端配送是啥樣?
報告指出，在技術革命、消費升級的推動下，近年末端配送新模式嶄露頭角。不僅智能快遞柜日益普及、“末端+社區O2O”多元發展、“物流+眾包O2O”模式萌芽，無人機、無人車、機器人配送也開始起步。
不過，末端配送仍然存在的安家難、盈利難、上路難、環保難、部分場景化投遞難，以及人員流動大導致的雇傭難、規范管理難等行業痛點。
2017年11月底，為了更好地開展末端配送調研，中國智慧物流研究院特別針對末端配送開展了一項問卷調查。
調研顯示，“時效”(越快越好)依然是消費者最在意的末端配送體驗。末端配送最希望增強的服務也是時效性。在被問及末端配送未來最期待的場景，38.5%的受訪者希望“開啟時空任意門，上一秒下單、下一秒送到”。這都顯示出消費者對時效持續提出更高要求。
調研發現，私密性已經引起消費者的空前關注。在問卷“最希望增強的服務”選項中，“私密性”排名第二。當送貨上門不在家時，36.9%的受訪者選擇更愿意智能快遞柜代收;31%的受訪者選擇便利店/智能柜/傳達室代收都可以。這兩個選項的區別在于，便利店/傳達室都需要和人打交道，智能快遞柜的私密性更強。
而對于“末端配送，未來最希望的配送場景”，得票最高的是希望“房間/門有專門收貨管道，再也不用蓬頭垢面見小哥”。這都一定程度反映消費者對末端配送“私密性”的需求在不斷提升。
此外，有接近40%的受訪者表達了對精準性(精確預約時間、夜間配等)和精細化(生鮮等)的配送需求;“現有末端配送服務中，體驗最好/最期望體驗的是?”，選擇“個性化高端配送(專人、專車、專線頂配服務)”的比例，與選擇“隱私面單”的比例不相上下。末端配送個性化需求顯著提升。
“權力中心”不斷向消費端轉移“臉譜化”成必然趨勢
為了破解末端配送的行業痛點、基于問卷調研結果，結合新一代物流行業發展趨勢，中國智慧物流研究院認為：末端配送的未來形態將以“降本增效”和“用戶體驗”為核心，呈現智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質化五大趨勢。
其中，智能化已經成為全行業轉型升級、降本增效的基礎，需要更多技術和研發的投入;而隨著“雙11”天量包裹的常態化，全行業通力合作、社會化協同的多元化配送、多元場景解決方案正在成為常態。與此同時，綠色化通過行業共識全面提速。
被強調的是，隨著零售從線下時代走入電商時代、進一步向無界時代邁進，供應鏈的“權力中心”不斷向消費端轉移，物流逐漸圍繞用戶體驗而設計。
未來末端配送的“臉譜化”，就是以用戶體驗為核心，通過大數據、人工智能等技術手段，形成一套消費者專屬的個性化服務體系，滿足消費者不同場景下的個性化需求。這就好比臉譜在傳統戲劇里是一套完整的符號系統，不同色彩施于臉譜，賦予的性格、意義完全不同。
報告進一步指出，當消費者基于時間、安全等因素考慮，對末端配送有越來越多個性化的需求，比如極速達、限時達、個人信息保護等。用戶體驗越來越成為企業競爭力的表現。
目前行業已有布局中，代表性如順豐產品矩陣主要包括：順豐即日、順豐次晨、重貨快運、生鮮速配、順豐專送等。京東物流則正在形成包括211限時達、夜間配、極速達(2小時送達)、京準達(最高精確到30分鐘)、京尊達、生鮮品全程溫控可視在內的階梯式、個性化的行業標準。
品質化是未來末端配送“新戰場”京東物流、順豐成典范
無論從宏觀環境、行業升級、還是消費者需求來看，報告認為，末端配送品質化升級都迫在眉睫，將成為未來末端配送爭奪的“新戰場”。
一方面，“十三五”是國內主要快遞企業轉型升級、提質增效的關鍵期。2017年“雙11”，國家郵政局就首次提出質量“雙11”的目標。
同時，在報告問卷調查中，消費者對“暴力分揀”和“信息泄露”的擔憂，超過了“包裹延誤”;“最糟心的末端配送體驗”得票最高的是“不送貨上門，尤其是重物”。并且，64%的受訪者表示愿意為提高服務質量接受快遞的適度漲價。這都說明當前的末端配送在行業整體提速的大背景下，服務品質亟待提高。
不過，由于目前占據市場70%以上份額的末端配送都是加盟模式管理，這給品質化帶來較大難度。
調研發現，目前，在行業內品質化服務極具代表性的主要是京東物流和順豐速運。2017年4月，京東物流已經率先對外發布了業內首個“五星級配送服務”標準，實行全國統一無差別服務。
值得一提的是，在問卷調研中，“快遞袋又臟又破”在“最糟心的末端配送體驗中”排名第二;消費者同時表達了對綠色消費的強烈意愿。報告認為，綠色消費也為末端配送品質升級提供了新的思路，快遞包裝袋的材料的可降解，包裝箱的循環使用、新能源車輛的引進等等，也成為物流業健康發展的重要因素。
2017年12月11日，京東物流聯合DHL、法國郵政、雅瑪多、順豐、普洛斯、綠色消費與綠色供應鏈聯盟、雀巢、達能、達達等共同舉行了“青流計劃”全球供應鏈綠色環保行動啟動儀式，推動物流這一商業基礎設施的綠色可持續發展。同時，宣布投入10億元成立京東物流綠色基金，用于供應鏈環保技術改造、創新研發、綠色消費社會的倡導和推動。
為業內共識的是，我國郵政快遞行業已經進入“由大到強”的新時代。報告認為，推動快遞末端配送的品質升級，其重要程度已經無異于要提高保障和改善“柴米油鹽醬醋茶”的民生生活。而對于企業來說，誰能率先實踐創新變革，誰就將在白熱化的末端配送競爭中傲視群雄。
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