今年萬眾期待的“315”，有點(diǎn)讓大家失望了。盡管快遞企業(yè)安全過關(guān)，不過對(duì)于不少已經(jīng)推出春節(jié)不打烊服務(wù)的快遞企業(yè)來說，真是“天天都是315”。
 

圖片源自企鵝智庫，快遞企業(yè)“安全過關(guān)”

對(duì)于快遞企業(yè)被投訴的熱點(diǎn)問題，億歐已經(jīng)在“無論今年315曝與不曝，快遞行業(yè)這些問題值得關(guān)注!”一文中做了相關(guān)陳述。盡管暴力分揀、包裝破損、先簽再驗(yàn)貨等現(xiàn)象仍然在快遞行業(yè)存在，不過據(jù)國家郵政局3月14日舉行的在線訪談數(shù)據(jù)顯示，自2015年至今，我國的快遞服務(wù)有效申訴率已不斷下降。2015年為百萬分之13.34，2016年為百萬分之8.40，2017年為百萬分之5.79。

同時(shí)，值得關(guān)注的是快遞服務(wù)有效申訴量增長(zhǎng)幅度持續(xù)低于快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)幅度。2015年全國快遞有效申訴量增長(zhǎng)幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅30.6個(gè)百分點(diǎn);2016年全國快遞有效申訴量增長(zhǎng)幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅56.1個(gè)百分點(diǎn);2017年全國快遞有效申訴量增長(zhǎng)幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅39.8個(gè)百分點(diǎn)。

從“倒閉在朋友圈”到春節(jié)不打烊

猶記得2017年春節(jié)后，不少快遞網(wǎng)點(diǎn)由于人員未及時(shí)到崗引起的消費(fèi)投訴問題，億歐曾專門發(fā)文“倒閉在朋友圈的圓通，只是幫快遞行業(yè)背了個(gè)鍋”而今年春節(jié)至今，億歐智慧物流頻道相關(guān)工作人員還沒有收到，如去年春節(jié)后那般嚴(yán)重的快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉及跑路的相關(guān)信息。

據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間快遞服務(wù)滿意度81.8分，遠(yuǎn)高于上年春節(jié)(77.1分)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率同比提高6.6%，快遞時(shí)效提升明顯。今年快遞的春節(jié)模式期間，整個(gè)業(yè)務(wù)量大概是6600萬件，每天的業(yè)務(wù)量1000萬件，基本上郵政EMS、順豐、京東這幾家企業(yè)占到85%，其他企業(yè)占15%。初八以后，全國的快遞已經(jīng)恢復(fù)正常了，初七恢復(fù)到40%、50%，初八基本恢復(fù)到常態(tài)，基本經(jīng)歷馬鞍型的結(jié)構(gòu)。

從快遞企業(yè)全年無休的狀態(tài)，足可以看出快遞企業(yè)為滿足消費(fèi)者需求的的決心。春節(jié)假期期間企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不活躍，是快遞行業(yè)業(yè)務(wù)的低谷。考慮到整體快遞業(yè)務(wù)量下降，并不需要300萬快遞小哥繼續(xù)堅(jiān)守崗位，春節(jié)期間部分快遞配送慢的問題，還需要社會(huì)大眾的理解和關(guān)懷。

黑科技頻現(xiàn)身，助力配送時(shí)效不斷提升

快遞業(yè)的業(yè)務(wù)高峰期也是投訴高峰期。快遞行業(yè)具有較強(qiáng)的地域性和季節(jié)性，業(yè)務(wù)波峰和波谷現(xiàn)象明顯。“雙11”是對(duì)商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的壓力測(cè)試，是對(duì)政府管理智慧與能力的檢驗(yàn)，也是快遞企業(yè)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的一場(chǎng)大考。

數(shù)據(jù)顯示，2013年阿里“雙11”簽收1億包裹所用時(shí)間為9天，而2017年所用時(shí)長(zhǎng)為2.8天。京東在2017年11月11日也實(shí)現(xiàn)了85%訂單的當(dāng)日生產(chǎn)出庫，截止當(dāng)天16點(diǎn)成功配送單量突破638萬單，物流速度實(shí)現(xiàn)200%的增長(zhǎng)。蘇寧在2017年11月11日零點(diǎn)13分47秒就完成全國第一單配送，發(fā)貨及時(shí)率98.7%，物流當(dāng)日達(dá)完成率96.8%;中通快遞截至2017年11月11日，19點(diǎn)50分，全網(wǎng)快遞訂單量破1億件;點(diǎn)我達(dá)，13分鐘完成首單配送。

這背后除了“錯(cuò)峰發(fā)貨、均衡推進(jìn)”的核心機(jī)制作用之外，很大程度上得益于各大快遞企業(yè)在提升運(yùn)輸、分揀效率上的技術(shù)投入。2017年的“雙11”期間的快遞服務(wù)實(shí)現(xiàn)了“雙不”即：全網(wǎng)不癱瘓、重要節(jié)點(diǎn)不爆倉和“三保”，保暢通、保安全、保平穩(wěn)目標(biāo)。

2017年，各大快遞企業(yè)紛紛加大自動(dòng)分揀設(shè)備的應(yīng)用，此外，還有借助綜藝節(jié)目營(yíng)銷的機(jī)器人分揀機(jī)也開始逐漸應(yīng)用。2017年菜鳥網(wǎng)絡(luò)推出了全球首個(gè)規(guī)模達(dá)上百臺(tái)的機(jī)器人倉庫，京東物流還推出了全流程智能無人倉。

除了提高倉儲(chǔ)及分揀自動(dòng)化之外，各大快遞企業(yè)和電商企業(yè)也紛紛涉足無人機(jī)配送領(lǐng)域，2017年“雙11”，全國近3萬個(gè)快遞末端公共服務(wù)站點(diǎn)、近20萬組智能快件箱，成為化解快遞業(yè)務(wù)高峰期末端配送難的利器。

快遞企業(yè)使用智能設(shè)備、智慧服務(wù)、智慧決策、智慧包裝、機(jī)器圖像識(shí)別、車聯(lián)網(wǎng)等將成為行業(yè)常態(tài)。

國家郵政局出招，幫助快遞企業(yè)減投訴

3月14日，國家郵政局給出三點(diǎn)建議，幫助快遞企業(yè)減投訴提服務(wù)：

一是更加重視科技創(chuàng)新應(yīng)用，加大企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)投入，全面提升服務(wù)接待能力，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

二是更加重視客服部門軟硬件建設(shè)，拓展投訴渠道(互聯(lián)網(wǎng)和微信方式等)，關(guān)注客戶的售后服務(wù)體驗(yàn)，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作。

三是更加注重隊(duì)伍素質(zhì)提升，利用多種渠道開展了多種形式的客服人員培訓(xùn)，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、省中心、總部客服人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，全網(wǎng)的服務(wù)人員整體專業(yè)水平和專業(yè)素養(yǎng)明顯提升。

2017年2月13日，國家郵政局發(fā)布了《快遞業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)劃》)。《規(guī)劃》明確了“十三五”時(shí)期我國快遞業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)：到2020年，基本建成普惠城鄉(xiāng)、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全高效、綠色節(jié)能的快遞服務(wù)體系，形成覆蓋全國、聯(lián)通國際的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

期待已經(jīng)進(jìn)入提質(zhì)與增量并存，降本與增效并舉新周期的快遞行業(yè)，能夠借助科技的力量，早日實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。