做服務工作需要有一顆細膩的心，更要有一顆處處與人為善的心，不僅體現在工作上，還要體現在生活中，要做到這點實屬不易，在東航北京分公司客艙部就有這樣一位資深的客艙經理，她從事乘務工作26年，始終保持著旺盛的精力。對待旅客如親人，對待同事像大姐，對待年輕乘務員更像是媽媽，對待旅客如親人，她就是東航北京分公司客艙部二分部經理王起平。

　　20年播撒“愛心”，從未停止

　　2018年初春，東航北京分公司收到一封北京東方博愛福利院的來信，信中說：“王阿姨，感謝你多年對我的資助和關照。近日，我將迎來30歲生日，希望邀請像您一樣的愛心人士為我慶生，度過一個愉快而有意義的生日。”這是王起平捐助6年已久的身體障礙人士寫來的邀請信。之后，2月1日，王起平帶領客艙二分部的乘務長的和五分部新乘務員專程前往福利院，并帶著精心準備的禮物——生日蛋糕、新衣服和皮鞋。其中，精致而富有創意的生日蛋糕，引起福利院老師和孩子們的一陣熱烈歡呼：“有一架東航小飛機和東航的小燕子！是見過最漂亮的蛋糕了！”

 

 

 

 

　　圖：王起平帶領二分部和五分部乘務員特別訂制的蛋糕　攝影：張晴雯

　　“有愛心才能做好服務工作。”這是王起平做服務工作的初衷。她認為做服務工作離不開“四德”，其中以家庭美德優先。這所福利院不僅成為客艙部長年幫扶對象，也成為王起平教育和培養乘務員遵守“四德”的教育基地。“恰好這個福利院名稱中有“東方”二字，與我們“東方航空”有著機緣巧合。”

　　這所民辦非營利性社會福利機構，主要收養殘疾兒童、孤寡老人等。也是分公司客艙部常年開展的定點扶貧幫困機構，截至目前，客艙部已連續7年在這里開展“愛在東航”公益活動。每年春節前后、重陽節、中秋節等特殊日子，客艙部各分部乘務員都會以“剪指甲、唱紅歌、做游戲、話家長、添新衣、送書本、增設備”等不同形式，與孤寡老人、殘疾兒童開展聯歡，每次離別，那里的老人、孩子都與乘務員們依依不舍，有的還建立了私人溝通平臺。

 

 

 

 

　　圖：重陽節，王起平帶乘務員前往福利院講解輪椅服務　攝影：郭燕紅

　　不僅如此，早先王起平在安徽分公司工作期間，就曾認領了5個東航希望小學——安徽金寨油坊店小學學生，每年定期匯去2000元資助款。

　　“愛心”溫暖著旅客，也溫暖著分部

　　曾有一位白金旅客這樣評價王起平：“服務特別好，感覺是目前為止服務最好的。”

　　常被王起平稱之為“大寶貝”的客艙經理孫阿早與她共事五年，曾這樣評價她：“起平姐，是一個十分熱心的人，無論是對旅客還是同事，她都十分熱心。管理上她特別有人情味，也很有智慧，大家都感到她十分有親和力。”

　　“有一次我生病，因為怕看病太麻煩，她知道后記下，等她有空時，開著車一路把我拉到醫院。其實她自己的身體也有不少毛病，但平日里你根本看不到她有什么不舒服的，她總是把很陽光的一面留給大家。”這是同事李曉旭眼中的王起平。

 

 

 

 

 

　　圖：一對老夫婦把王起平當成自己的“女兒”　攝影：郭燕紅

　　用“愛心”凝聚團隊積極向上

　　在分部她不僅是溫柔的大姐，而且還時常鼓勵下屬積極向上。孫阿早談起到她由乘務長晉升到客艙經理的過程。“起平姐對我的啟發很大，她找來很多有關晉升客艙經理的資料，還找來許多案例、PPT、演講技巧等材料，并在業務上輔導我，鼓勵我。”

　　二分部是北京分公司客艙部客艙經理和乘務長最多的分部，論抓管理，可謂是“強中自有強中手，一山更比一山高”。要想使每個人都能夠心服口服，那可不容易。平日里，王起平在加強對上級有關規定、制度管理的同時，還十分關注每個下屬的職業規劃和生活上的困難。無論是客艙經理，還是乘務長或是新乘，她能夠針對每個人的特點，加強業務指導和生活幫助。

　　“我最佩服起平姐，她幾乎太完美了，她很注意說話方式 、方法，也很有管理藝術，2016年我參加“好講師”大賽，因為沒有把握，起平姐幫我收集資料、教會我做PPT的技巧，給我加油、鼓勁，正是有了她的幫助和鼓勵，我才有了信心。”客艙部督導員李曉旭說。

 

 

 

 

　　圖：重陽節，王起平帶乘務員前往福利院開展公益活動　攝影：郭燕紅

　　“愛心”閃耀光輝，也映射出“家”文化

　　采訪中，筆者無意中聽到這樣一句話：“我去家等你了！”這是一位乘務員和王起平打招呼，看似不起眼的一句話，但內涵豐富。乘務員解釋說，這個“家”指的是——分部。

　　不難想，王起平這樣關心和幫助下屬，大家都覺得她十分親近，是員工的知心人，家中有困難或有什么事，都愿意向她傾訴，無論是分部還是其他分部的員工，都愿意找她咨詢或請教，她始終以熱忱的心，盡全力去幫助。她常常24小時待命，但從來不會顧慮別人打擾，即便是深夜兩三點鐘打電話給她，她也會說：我沒睡或沒事，你盡管講。她總是設身處地地為對方著想，打消別人的顧慮。由此，同事們都覺得她像貼心的“媽媽”一樣溫暖，自然而然地就把分部當成了自己的“家”。

　　在王起平的帶動下，二分部員工積極上進，是北京客艙部各等級晉級人數最快、最多的分部，不僅多次出色完成世博、兩會、十八大、十九大等重要航班及專包機保障任務，得到上級的高度好評，而且在公司乘務職業競賽、業務大比武等活動中多次名列前茅。

　　夫妻共識，比翼雙飛

　　俗話講：“家合萬事興。”王起平能把140多人的分部干部員工凝聚在一起，憑的是她的“愛心”、“真心”和“誠心”。而她的老母親，早已臥病在床十年之久，且一直跟她在一起生活。說到這點，王起平十分欣慰和自豪，她有一個好丈夫，她愛人名叫龐文慶，是飛行部資深機長，也是一個充滿“愛心”的人。作為雙飛家庭，他們有著比其他家庭更多的難處和體會。“早年，我每次一早飛航班，無論多早，婆婆都會給我燒早飯，晚上，當我帶著疲憊回到家中，婆婆早已把孩子洗漱完畢進入夢鄉，那份感動，至今讓我難忘！父母為我們犧牲了很多。如今，他們老了，正是需要我們的時候，我要讓他們的晚年過得幸福。”這是王起平內心深處的想法。尤其近年，老母親常年臥病。當王起平飛航班時，就由丈夫龐文慶照顧。在他的岳母眼中，龐文慶已經不僅是他的女婿，也是她的親兒子。

 

 

 

 

　　圖：龐文慶、王起平夫婦

　　王起平龐文慶夫妻恩愛，相互間彼此關照的行動，對待社會的愛心善舉，工作崗位上的愛崗敬業也影響、感染著他的兒子，如今，他們的兒子在中央財經學院讀書，也是學校志愿服務的帶頭人。

　　“百善孝為先”。一個懂得孝心的人，一定是一個懷有“愛心”的人，“愛心”能夠打動人、激勵人、感化人，更能催人奮進，這就是王起平的人生哲學，也是她的工作法則。