經濟艙的旅客，能不能嘗到頭等艙的餐食？我退掉機上的毛毯，可不可以返還一些票款？如果各項服務都可以由乘客自選，需要的才付錢，不需要的可以拒絕。這樣的飛行，是不是更加合理和誘人？如果是，什么時候可以實現？

 

　　2018年3月28日，借著全球著名的高端航企阿聯酋阿提哈德航空公司在北京慶祝開航中國10周年的機會，小語與阿提哈德CEO（首席執行官）皮特·博格納（Peter Baumgartner）就航班自選服務話題做了一對一交流。

 

 

 

　　圖：2018年3月28日，阿提哈德航空在北京慶祝開航中國10周年。阿聯酋駐華大使Ali Al Dhaheri閣下（左4）與阿提哈德航空CEO皮特·博格納握手致意

 

 

　　交流期間，皮特還透露了一個秘密：中國電商企業，或許可以在這些夢想成真的過程中當老師！下面，就讓我們看看他說了些什么。

 

 

　　飛行，就應該“我們不一樣”！

 

 

　　“阿提哈德一直致力于提供業界旗艦水準的服務。從空中官邸雙人臥室、到比肩豪華酒店的空中管家、到技藝精湛的機上廚師、再到高端餐飲……這些都為公司贏得了口碑，阿提哈德也因此多次被評為全球最佳航司。然而在實際工作中，我們也發現還是有的乘客不夠滿意。”

 

　　“比如，我們的空乘不只一次被經濟艙的乘客問到，可不可以嘗嘗頭等艙的餐飲？我們愿意花錢買。”

 

　　“也有乘客半開玩笑半認真地說：‘你看，我在飛機上從來不吃飯的，是不是該把機票錢退一些回來？或者用我的餐食抵扣機上wifi費用？’”

 

 

 

　　圖：阿提哈德航空精美的洗漱包。如果在機上出售，相信一定是搶手貨

 

 

　　“在提供固定化服務的傳統航空公司，這些要求是很難滿足的。但我們更應該看到，那些誕生于IT時代、深受互聯網影響、更講求個性的年輕人正逐漸成為社會主流，他們不一定認同固定的套餐化服務，而是希望能自己把控服務的內容。”

 

　　“既然乘客提出了需求而且需求日漸強烈，作為一家領先的航空公司，我們就不應當拒絕，而是必須大膽創新打破陳規，把需求轉變成新的業務機會，實現航司和乘客的雙贏，否則就是放棄發展，走向平庸。”

 

 

　　自選服務 到底可以有哪些不一樣？

 

 

　　“針對新時代的市場，阿提哈德航空正在為服務創新進行戰略轉型。我們的構想是，盡量打破現有頭等、商務、經濟3種艙位的壁壘，同時引進新的服務項目，鼓勵乘客自己搭配出中意的旅行服務組合。在這一構想下，未來機票將由基礎價格和附加服務兩部分組成。”

 

　　“基礎價格可以理解成不附加任何服務的‘座位價格’，當然座椅可能仍然保留頭等、商務和經濟3種款式。支付這部分費用的乘客已經可以前往目的地，只是途中不享受任何服務。這適合那些對價格敏感的乘客，例如學生、背包客以及節約成本的短途商務人士；”

 

　　“而在基礎價格之上，乘客可以通過手機app、航司官網或者第三方代理等渠道，另外付費購買其它服務，例如休息室、餐飲、毛毯、讀物、特定影視節目、專車接送以及酒店，等等。”

 

　　“并且，可購買的服務沒有艙位限制。經濟艙乘客可以付費到商務艙休息室洗個熱水澡；而商務艙乘客也可以‘降級’選擇經濟艙餐食從而節省開支。”

 

 

 

　　圖：高大上的頭等和商務艙餐食，照樣可以香飄經濟艙

 

 

　　“小結起來，就是基礎之上，隨您心意。乘客無需為不必要的項目買單；航空公司也能夠根據實際需求量準備資源，避免浪費，節約成本。”

 

　　“至于具體還可以設計哪些‘玩法’，也請各位中國朋友貢獻‘腦洞’，我們共同實現！”

 

 

　　這一思路與低成本航空類似 會不會與阿提哈德高端定位沖突？

 

 

　　“對于服務方式，與其說有高低端之分，不如說只有合適與不合適的區別。只要服務方式得到乘客認可，同時能增加航司收入，我們就大膽采用。”

 

　　“再舉個例子，飛機沒有滿座的情況下，我們應當允許乘客‘競拍’相鄰座位，從而獲得一人使用兩人座的寬松體驗。這幾乎不會改變航班成本，卻額外增加了收入，還換來了乘客好感，一舉多得。”

 

 

 

　　圖：父母“拍下”相鄰座位，為孩子創造一個安穩睡眠空間

 

 

　　“自選服務不代表品質下降。相對于低成本航空，阿提哈德可供選擇的服務項目更加豐富多樣，同時保持世界一流的水準。即能夠選擇的，依然是最好的。”

 

　　“當然，長期以來航空業已經習慣于提供固定化的服務，轉型肯定面臨諸多挑戰。幸運的是，阿提哈德航空成立只有短短15年時間，沒有太多‘歷史包袱’，這為做出改變打下了良好基礎；此外，我們也在與谷歌、埃森哲等世界著名IT公司，以及阿里巴巴、攜程等中國電商企業進行聯合研究與交流，尋求高效解決方案。”

 

 

　　為什么要與IT企業和電商合作？

 

 

　　“從食物、毛毯、娛樂系統到專車、酒店、旅游產品……航空公司須要與內外部無數部門通力配合，才能實現讓乘客自選服務的目標。”

 

　　“可是，不同地區、不同行業、不同職能的單位，其運作方式是完全不一樣的。自選服務開放后，面對多樣多變的乘客需求，我們與合作伙伴如何快捷準確地傳遞信息、協調角色、完成任務，就成為一大難題。”

 

　　“IT和電商技術飛速發展為我們提供了機遇。以往，一個簡單的跨部門結算，可能都要耗費海量的人工勞動與票據，而現在，復雜的活兒可能在電腦上敲擊幾下就能辦好。”

 

 

 

　　圖：機上娛樂系統功能日漸強大，也是IT技術發展的結果

 

 

　　“同時，谷歌和阿里巴巴之類互聯網企業，對人工智能、機器學習和大數據，以及乘客習慣和消費心理比我們有更深入的理解。借助他們的資源和經驗，我們還能不斷迭代和升級服務體系，不斷深入理解乘客，從而提出一個又一個讓他們眼前一亮的服務創意。”

 

　　“因此我這次到中國來將專程拜訪阿里巴巴，請教‘秘籍’。2017年2月，阿提哈德在阿里旅行上開設了旗艦店，增大機票推廣銷售力度的同時，學習中國互聯網企業的經驗。此外，我們與攜程、天貓、螞蟻金服等著名中國互聯網企業建立了重要合作關系。特別值得一提的是，2017年‘雙十一’期間，阿提哈德推出了5架相關主題彩繪客機，更體現了我們與中國互聯網企業的深厚情義。”

 

 

 

　　圖：阿提哈德航空天貓彩繪客機

 

 

 

　　自選服務 什么時候能實現？

 

 

　　“我們剛才提到，信息技術發展是民航業的紅利，因此主要基于信息系統的變革就能夠實現的服務項目一般會率先實現。阿提哈德已經開始嘗試提供預定休息室、專車接送、競拍鄰近空座等服務。項目將會逐漸增加。”

 

　　“為此，阿提哈德航空設立了專門負責數字化創新的部門和數字化工作室，規劃未來數字化發展戰略方向。”

 

　　“徹底轉型，若干年的時間肯定是需要的，但我堅信阿提哈德航空將會成為這一變化的引領者。未來5到10年，大家一定能體驗到更有樂趣的飛行。”

 

 

 

 

　　最后，您還有什么與中國讀者分享？

 

 

　　“我這次到中國來，一大任務是慶祝阿提哈德開航中國10周年。10年間，阿提哈德航空往返阿布扎比與中國的四條航線（北京、上海、成都、香港）運送旅客達400萬人次。目前有近300名員工服務于阿提哈德航空。中國乘客的支持以及中國員工的辛勤勞動，幫助阿提哈德發展成為全球航空業的一個標桿，多次被評為全球最佳航企。在這里，我想對大家說一聲：‘謝謝！’”

 

　　“中國經濟不斷發展，群眾的飛行需求與日俱增，我們將繼續重視服務這個市場；同時正如前面所說，中國在電商和人工智能等領域的寶貴經驗，也將‘跨界’支持阿提哈德的服務創新。”

 

　　“未來，中國將既是阿提哈德的市場，也是阿提哈德的戰略與發展智囊。這片東方土地魅力無窮！”