本文作者在走訪加盟制快遞企業(yè)基層網(wǎng)點的過程中發(fā)現(xiàn)在經(jīng)營過程中存在困難的網(wǎng)點越來越多，甚至部分網(wǎng)點出現(xiàn)一定程度的虧損;同時也發(fā)現(xiàn)同一個城市相同品牌相同規(guī)模和市場環(huán)境的快遞基層網(wǎng)點經(jīng)營狀況卻截然不同：

“經(jīng)營情況好的”的網(wǎng)點員工工作積極高、員工流動性低、網(wǎng)點罰款少，整體盈利能力強，網(wǎng)點效益好;

“經(jīng)營情況差的”網(wǎng)點員工士氣低下、員工流動性大、網(wǎng)點罰款多，整體入不敷出甚至持續(xù)虧損。

我們不禁要問，同樣的市場環(huán)境，相同的總部政策下，為什么加盟制快遞企業(yè)的基層網(wǎng)點經(jīng)營會出現(xiàn)如此大的差異?本文試圖通過大量的基層網(wǎng)點調(diào)研經(jīng)驗回答上述問題，梳理一下基層網(wǎng)點在經(jīng)營過程中遇到哪些“坑”，嘗試為那些“不賺錢”的網(wǎng)點把把脈。

網(wǎng)點虧損而不主動作為，消極“等靠要”

網(wǎng)點特征：網(wǎng)點老板對目前市場競爭缺乏足夠認識，完全憑經(jīng)驗做事，不善于接受新事物和新思想。網(wǎng)點在早期階段曾賺錢，但現(xiàn)在出現(xiàn)虧損，一味抱怨總部考核要求高、政策不利等而反省自身很少，在消極“等靠要”中繼續(xù)虧損。

網(wǎng)點診斷：過去快遞業(yè)務(wù)發(fā)展粗放、利潤豐厚，而現(xiàn)在消費者要求逐漸提高，行業(yè)利潤持續(xù)下滑。快遞業(yè)在由量到質(zhì)的轉(zhuǎn)型中，對網(wǎng)點管理水平提出了更高要求，網(wǎng)點老板的管理理念也需要更新。對于總部對網(wǎng)點提出的考核標準、政策等問題抱怨顯然是無濟于事的，而必須要從網(wǎng)點自身積極尋找突破口。

低價搶占市場而忽視服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)點生存難以持續(xù)

網(wǎng)點特征：為了搶占市場，一味“跟風”壓低價格而忽略網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的提升，導致早期業(yè)務(wù)量可能上去了但利潤卻沒有上升，后期客戶投訴居高不下，流失率高，導致網(wǎng)點生存難以持續(xù)。

網(wǎng)點診斷：快遞的本質(zhì)在于服務(wù)，市場開發(fā)需要制定目標并運用一定技巧，關(guān)鍵靠的是過硬的服務(wù)和真誠的態(tài)度。價格并不是決定性因素，正如某通網(wǎng)點老板所言“前段時間被×通低價撬走的客戶，試用后又回來了，他覺得還是我們的服務(wù)到位”。因此，網(wǎng)點一味的“價格戰(zhàn)”是一種重短期不重長遠的不可持續(xù)手段，會導致價格和服務(wù)的雙下降，還可能面臨較高罰款。

罰款多不深究原因，一味抱怨總部政策

網(wǎng)點特征：網(wǎng)點老板對行業(yè)缺乏了解或一知半解，日常罰款名目多。把罰款完全歸咎于總部和市場環(huán)境，而不去分析罰款背后的深層次原因。結(jié)果是網(wǎng)點罰款問題一直得不到有效改善，運營壓力大。

網(wǎng)點診斷：總部罰款只是手段，初衷是給網(wǎng)點正向激勵，做好服務(wù)、時效、安全才是終極目的。實際上，很多網(wǎng)點罰款高的重要原因是網(wǎng)點管理不到位引起的，比如缺乏基本管理制度、業(yè)務(wù)員與客服銜合度低問題件處理不及時、不按規(guī)則行事(如違反寄遞安全規(guī)章制度)等。所以罰款多的網(wǎng)點不妨從上述幾個方面思考自身是否做得到位，找到根本原因后再采取針對性的措施改善。

人員不穩(wěn)常年招人，招聘培訓成本高

網(wǎng)點特征：網(wǎng)點快遞員、客服等基層員工流失率大，全年招聘成常態(tài)。新招的員工對既有網(wǎng)點客戶情況不了解、新人缺乏工作經(jīng)驗，導致客戶流失多、罰款增加。此時，如果網(wǎng)點老板不重視上述問題，還可能引發(fā)常年招人卻不賺錢的“怪圈”。

網(wǎng)點診斷：對網(wǎng)點而言，員工是第一資源。人員不穩(wěn)不僅增加了招聘成本，還會造成客戶流失，甚至造成更多的罰款。員工的訴求是多方面的，網(wǎng)點要留住員工，也需要從多方面去努力。網(wǎng)點老板不妨自問：本網(wǎng)點職能執(zhí)行是否明確?快遞員工作強度分配是否適宜?員工薪資是否足額并按期發(fā)放?績效考核是否公平?網(wǎng)點是否有員工人文關(guān)懷……

缺乏全局思維和有效的流程設(shè)計，運營能效低

網(wǎng)點特征：網(wǎng)點流程設(shè)計不合理，關(guān)鍵環(huán)節(jié)銜接不到位造成人員閑置和時間浪費。比如拉早班件的車到了網(wǎng)點后分揀人員卻遲遲未到;車上卸貨的人手明顯不足，車下分揀人員無謂等待;場地空間利用不合理，分揀操作混亂而增加了錯分率，無形中加大了后期快遞員的工作量。

網(wǎng)點診斷：網(wǎng)點的快件分揀和收派件是一個整體，就像鏈條一樣環(huán)環(huán)相扣。正如某網(wǎng)點老板所言：“快遞網(wǎng)點的管理就像下一盤圍棋，要洞察全局，步步為營，一環(huán)扣一環(huán)。”因此，為了讓各環(huán)節(jié)更高效銜接，網(wǎng)點老板需要日常細心觀察并做到心中有數(shù)。比如預估車輛達到時間，測算一個人每小時分揀多少快件，卸貨人員的卸貨速度如何、需要安排多少人才能夠與分揀員的操作相匹配，操作場地如何劃分功能區(qū)操作更順暢等。

資源投入不合理，網(wǎng)點不堪重負

網(wǎng)點特征：此類網(wǎng)點有二大類。其一，網(wǎng)點有一定的服務(wù)意識，隨著業(yè)務(wù)量的增加試圖在人力、場地和設(shè)備上增加投入，但由于缺乏規(guī)劃盲目投入，導致員工能效較低、資源浪費，網(wǎng)點經(jīng)營壓力增大。其二，網(wǎng)點有一定的成本管控意識，試圖通過縮減員工數(shù)量來降低運營成本，但由于缺乏提高能效的措施而使得員工超負荷工作，人員流動率高帶來的問題背離了成本管控的初衷。

網(wǎng)點診斷：管理的目的是讓網(wǎng)點資源更高效、更合理運用，關(guān)鍵在于最大發(fā)揮員工效能和資源利用率。提高服務(wù)質(zhì)量和降低成本需要有長遠規(guī)劃循序漸進，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況及時調(diào)整資源配比。而不是盲目增加或減少資源投入，否則可能打破既有網(wǎng)點的正常運營，讓網(wǎng)點不堪重負。

成本管控意識不高，物料浪費嚴重

網(wǎng)點特征：此類網(wǎng)點對日常運營中的面單、各類包裝袋等物料的使用沒有相應的規(guī)章制度，大手大腳，物料浪費現(xiàn)象嚴重。網(wǎng)點老板對此卻沒有清晰地認識，網(wǎng)點每年物料開支占總開支的比例較高。

網(wǎng)點診斷：網(wǎng)點管理需要有降本增效意識，成本管控相應地需要從細處著手。其中物料就是很重要的一個方面，要知道物料這些“小”開支也能聚沙成塔。正如某網(wǎng)點老板所言：“網(wǎng)點很多浪費是隱性的，藏匿在工作的點滴之中”。有的網(wǎng)點這方面做得比較好：比如面單、包裝袋按需領(lǐng)取，并提前支付費用;建立了辦公用品臺賬制度，員工領(lǐng)取辦公用品都需要走臺賬流程;在操作場地專門開辟了一個小角落，用以放置可重復利用的物料，包括編織袋、包裝箱、氣泡膜等。

不重視員工培訓，影響網(wǎng)點運營效益

網(wǎng)點特征：此類網(wǎng)點老板習慣憑經(jīng)驗做事，業(yè)務(wù)員和客服日常的培訓很少。由于業(yè)務(wù)員專業(yè)服務(wù)技能缺失導致的客戶投訴、問題件罰款屢見不鮮，長期得不到有效改善，對網(wǎng)點運營效益造成了較大影響。業(yè)務(wù)員因安全意識缺乏而導致的交通安全事故時有發(fā)生，網(wǎng)點因此付出的代價更大。

網(wǎng)點診斷：實際上，一些本可以規(guī)避的問題由于網(wǎng)點缺乏培訓而屢犯，給網(wǎng)點的發(fā)展帶來了不必要的支出。通過培訓不僅可以讓員工孰能生巧，間接地還能為網(wǎng)點省錢。零點調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)經(jīng)營狀況良好的網(wǎng)點老板比較重視員工培訓。而培訓的形式是多樣的，例如不定期組織員工總結(jié)工作中遇到的問題并針對典型問題討論解決方案，邀請優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗，組織網(wǎng)點之間的交流學習等。

網(wǎng)點老板不良情緒傳遞，影響員工士氣

網(wǎng)點特征：此類網(wǎng)點老板不善于管理自己的情緒，容易將工作或生活中的不良情緒帶入工作中。殊不知這種情緒會逐層傳導：老板傳遞給員工，員工相互傳遞，員工又傳遞給客戶。導致網(wǎng)點內(nèi)部關(guān)系不融洽而增加人員流失風險性，網(wǎng)點外部客戶關(guān)系的維系也可能會出現(xiàn)問題。

網(wǎng)點診斷：網(wǎng)點是一個小團隊，成員尤其是管理者的心態(tài)或情緒對整個網(wǎng)點士氣的影響是不言而喻的。情緒會通過具體的行為表現(xiàn)出來，潛移默化中對與之接觸的人產(chǎn)生影響。情緒的好與壞是自身選擇的結(jié)果，既然選擇了快遞這一行，就要擺正心態(tài)。如果出現(xiàn)不良情緒，作為網(wǎng)點管理者則要學會排解。

結(jié)語

說來說去，快遞網(wǎng)點老板們經(jīng)營網(wǎng)點最終目的還是為了賺錢，追求的是經(jīng)營效益。然而隨著快遞行業(yè)的發(fā)展變化，網(wǎng)點效益的突破方向也發(fā)生了2次跳躍。

早期電商發(fā)展迅猛市場供不應求，利潤很高處于“向市場要效益”階段;后來競爭對手增多，“價格戰(zhàn)”持續(xù)，總部通過政策調(diào)控來讓網(wǎng)點搶占市場，行業(yè)發(fā)展處于“向總部要效益”階段;近年來行業(yè)利潤空間進一步壓縮，企業(yè)紛紛尋求轉(zhuǎn)型，降本增效成為發(fā)展關(guān)鍵詞，行業(yè)發(fā)展進入“向網(wǎng)點管理要效益”階段。

相應地，網(wǎng)點管理也發(fā)生了2個轉(zhuǎn)變：從外部依賴到內(nèi)部提升的轉(zhuǎn)變，從粗放式管理到精細化管理的轉(zhuǎn)變。