呼和浩特旅客服務平臺項目

 

　　旅客服務平臺以微信為服務入口，整合機場資源，為旅客出行提供全流程的服務，提升旅客出行體驗，提高呼和浩特機場的整體服務水平。

 

 

 

 

　　項目簡述

 

　　旅客服務平臺項目是呼和浩特機場為滿足旅客需要，以建設“綠色機場、智慧機場、人文機場”為目標，聚焦旅客服務，優化服務資源，為旅客提供真情服務。平臺以微信為服務入口，為旅客出行提供全流程服務，完善機場常旅客數據，為旅客提供多樣化、個性化和豐富多樣的出行產品。利用現有系統的業務和數據，以“大數據”為平臺，充分挖掘和提煉機場保障環節的數據價值，完善旅客出行體驗，提升機場的整體服務水平。

 

 

 

 

　　一、項目概況

 

 

 

 

　　圖1：旅客服務平臺首頁

 

　　旅客服務平臺項目內容包含旅客綜合服務平臺、旅客數據服務平臺、微信應用服務平臺及相關軟硬件支撐環境。平臺包括賬號管理模塊、訂票服務模塊、值機服務模塊、中轉服務管理模塊、交通出行管理模塊、航班資訊管理模塊、商業服務管理模塊、失物招領模塊、預約安檢模塊、機場詳情展示模塊、智能應答模塊、旅客行為分析模塊、大屏可視化模塊。

 

　　平臺采用微信作為服務入口，開展旅客行為抽象的分析記錄，初步形成千人千面的旅客畫像；關聯交通、航司、商業、政府等多方面的大數據，融合視頻大數據分析和定位算法，為旅客提供多樣化、個性化的服務，提供豐富多樣的出行產品。

 

 

 

　　二、項目創新點

 

　　旅客服務平臺以旅客的全流程服務為主線，建立統一的旅客服務數據平臺，為微信平臺、公司官網、APP、微博及未來各類終端、門戶展示提供統一的信息出口。平臺建設的主體思路秉承一個主線、兩個突破的原則，即以旅客的全流程服務為主線，建立機場常旅客和實現旅客服務入口這兩個突破。

 

　　（一）航班保障數據查詢、推送

 

 

 

 

　　圖2：旅客服務平臺機場大屏

 

　　平臺將提供從旅客出發前的提醒、查詢、預訂機票開始，到出行時的交通引導、應急登機預訂，到達機場后停車、行李托運、值機、安檢、候機（休息和購物）、登機、旅客中轉提供多維度的服務功能。

 

　　旅客關注微信公眾號后，可以實時獲取個人出行的行程計劃，系統也會提前通知旅客出行、安檢信息、登機口信息、登機信息。航班延誤、取消、登機口変更會同時收到微信提示和短信提示。旅客可以查看航班保障流程的節點信息，如航班落地、航班入位（機位）、廊橋靠接（或客梯車時間）、下客、卸貨、清潔、裝貨、登機、廊橋撤離（客梯車撤離）、撤輪檔等時間節點信息；可以查看購票、值機、安檢、登機口（變更后更新）、登機時間（變更后更新，紅色）等信息；有托運行李的旅客，可以查看自己的行李狀態和行李數。

 

 

 

 

　　圖3：旅客服務平臺后臺統計分析圖

 

　　（二）線上商城

 

　　平臺實現機場“商業資源不增加、非航收入不減少、旅客服務不打折”的發展需求。整理機場內部的商業資源，實現“線上線下”同步銷售。

 

 

 

　　圖4：旅客服務平臺線上商城

 

　　旅客可以在機場區域內享受線上預訂和航站樓內的線下配送，還可以在線選擇導購、支付、卡券、積分兌換、售后等服務。在航站樓候機的旅客，可以實現線上訂貨、線上點餐、登機口提貨、郵寄到家服務。

 

　　在有效控制商業規模的情況下，平臺可以對旅客消費渠道進行統計分析，優化商業布局，完成商戶業態、財務、營銷的綜合管理，實現商業性非航收入的增加。旅客服務平臺商業功能的全面開發，將在航班高峰期和航延情況下，通過商業服務推送功能分流旅客，緩解航站樓內的運行保障壓力，進而促進機場非航產業的健康發展。

 

　　（三）中轉服務

 

 

 

　　圖5：旅客服務平臺中轉服務

 

　　平臺提供中轉服務預定功能，實現區內旅客、國內中轉旅客（經呼飛）中轉服務的自助化。機場為中轉旅客提供的服務一般包含有免費住宿、免費餐飲、免費接站、免費旅游等等；旅客可以通過線上服務下單預定，之后可查看訂單狀態，后臺可以確認訂單接收情況或折扣內容。

 

　　平臺將實現中轉服務的自由選擇，并且整合中轉流程，積累中轉預約數據，根據中轉常旅客信息，優化機場“經呼飛”中轉服務提供參考依據。

 

　　（四）交通出行

 

　　平臺整合機場出租車、機場大巴、公交等交通出行方式。旅客可以通過旅客服務平臺享受線上購買機場大巴車票、查看機場大巴實時位置、查看出租車數量、預訂出行車輛、線上租車、查看公交車輛信息等服務。將各種出行數據反饋于旅客服務平臺，便于機場管理方統一調度，也為旅客出行提供更好的服務。

 

 

 

　　圖6：旅客服務平臺大巴候車時間統計分析圖

 

 

 

 

　　圖7：旅客服務平臺道路分析圖

 

 

 

 

　　圖8：旅客服務平臺旅客出行分析圖

 

　　平臺通過視頻監控系統對航站樓進行人流統計，展示機場實時人流分布圖；對異常聚集、異常奔跑等行為進行捕捉，進行后臺警示，實現航站樓管理的智慧化。

 

 

 

 

　　圖9：系統監測圖

 

　　（五）機場常旅客積分體系

 

 

 

 

　　圖10：旅客服務平臺旅客積分管理端

 

　　旅客關注微信公眾號后，享受機場提供的各項服務將會產生積分累積，注冊為常旅客并完善個人信息后，旅客積分可以使用機場提供的各項服務。

 

　　（六）失物招領

 

　　平臺實現對遺失在機場航站樓的物品進行信息化管理，記錄跟蹤物品招領全過程。

 

　　通過旅客信息庫進行匹配驗證，準確判斷失主，避免錯領、冒領等現象，保留領取相關憑證。

 

　　同時提供失物的代郵服務支撐，詳細記錄失主的姓名、聯系方式、郵寄地址等信息，需要旅客簽訂免責協議并對郵寄的時間節點、快件信息進行發布，便于失主跟蹤郵寄狀態。

 

　　支持以模糊匹配方式快速查找遺失物品，可通過遺失物品的分類顯示該物品的部分特征，設定遺失物品特征庫，比對部分特征，重要特征需要加密顯示；支持特征設定、查找；支持快速比對；支持物品特征后臺人員分類分級錄入。

 

　　（七）預約安檢

 

 

 

 

　　圖11：旅客服務平臺預約管理端

 

　　預約安檢采取付費或沖銷會員積分的形式進行消費，對于商務旅客、時間觀念強的旅客具有使用的價值。旅客可以通過移動客戶端在旅客務服平臺進行安檢服務預約，旅客憑預約安檢消費二維碼在專用旅客通道進行安檢，無需排隊，節省安檢排隊時間。

 

　　旅客服務平臺以現有的信息化系統為基礎，充分使用生產系統采集的保障數據，融合安檢信息系統數據、旅客購票數據實現對現在的、歷史的、分散的業務數據進行鉆取和整合，充分利用現有資源，為旅客服務平臺提供數據支撐，建立統一的數據接口，為實現呼和浩特機場的智慧化發展探索經驗。

 

　　結語

 

　　呼和浩特機場公司秉持技術引領未來，創新創造價值的理念，以建成易捷、安全、高效、增值的國內同層級示范型智慧機場為總目標，借助信息、通信技術，實現機場信息工作的平臺化、移動化、社交化、協同化，全面提高機場的統一管控能力，提高機場安全運行、服務體驗、商業經營和辦公管理的品質，推動企業發展，滿足旅客需要，創造社會價值，整合呼和浩特機場全部生產、保障、服務等資源，多部門協調聯動，保證運行安全，聚焦旅客服務，共同推動呼和浩特智慧機場建設，力爭在智慧機場建設方面取得更大進步。